チラシメールを使ってお客さまアンケートを実施してみました。

メールのやり取りは会話と同じです。

ですので、もらったらすぐ返事を出すことが礼儀です。
店頭でお客さまから声をかけて頂いたら、すぐさま返事をしますよね。。

それと同じでチラシメールの返信をもらったら、すぐに返事を出すように心がけましょう。
但し、日ごろの業務もあるでしょうし、夜中に返信が来る場合もありますので、
すぐに返事を出すのが困難なケースもあります。

その場合、およそ『24時間以内』を目安に、返事を出すように心がけてみて下さい。

これ以上遅くなってしまうと、せっかく返信をしていただいたお客さまの気持ちも、薄れてしまいます。
それに、メールを送ってくれたお客さまに「無視されている」と思われてしまうと、
よほどあなたのお店に興味が無い限り、次からは二度とメールを送ってくれなくなってしまいます。

鉄は熱いうちに打て！です。

お店からすぐに返事が届いたら、お客さまはきっと喜んでくれて、
さらに次の返信メールを送ってくれるかもしれません。

繰り返しのコミュニケーションまで育ったら、
そのお客さまはきっとあなたのお店のファンになっているはずです。

しかしながら、一度にたくさんの返信メールが届いてしまう事もあると思います。

いくら24時間以内に返事を出すのが望ましいといっても、たくさんの返信メールが届いてしまったら、 すべてのメールに目を通すのが難しい場合もあります。

そんな時は、まず、メールを送ってくれたことに対する御礼のメールを送ることです。
例えば、商品に対するお問い合せのメールを頂いたときには、

「お問い合せありがとうございます。頂きましたご質問につきましては、
確認のうえ、追ってご回答させて頂きます。」

といった具合にです。
出来れば、いつごろ回答が出来るのかを明記しておくのが望ましいですね。

回答する部門が別の部門になってしまって、すぐに回答が出来ない場合も同様の心遣いが必要です。
つまり、お客さまに、”確かにメールを受け取りました”ということをお伝えすることが大切なんです。

いくら時間が無いからといっても、通り一辺倒の回答を送ってしまうことは絶対に避けてください。
気持ちの入っていないメールは、送らないほうがマシです。

返信をくれたお客さま、一人ひとりを大切にする気持ちを忘れずに、
感謝の気持ちを込めて丁寧に対応するよう心がけましょう。

一口に返信メールといっても、その内容は、
「いつも楽しみに読んでいます！」とか、
「ずっと欲しかった○○が買えてよかったです」など、嬉しくなるようなものから、
「この前紹介してもらった○○ですが、あまりおいしくなかったです・・」とか、
「せっかくお店に行ったのに、店員の説明が不親切で帰ってきた・・」といった、
苦言を呈するものなど、いろいろあります。

何故なら、厳しい意見を送ってくれたお客さまは、あなたのお店やサービスのことを、真剣に考えて下さっているという証拠なのですから。

あなたのお店や商品、サービスがもっとよくなって欲しいと思うからこそ、厳しい意見を送ってくれるのです。 頂いた言葉は真摯に受け止め、お詫びのメールを出し、そしてすぐさまに改善に繋げることです。

また、具体的に改善に結びつけることが出来た場合には、頂いた意見がどのように改善されたのかを、なるべく具体的に、送って頂いたお客さまにご報告するようにしましょう。
私の経験上、厳しいお客さまほど誠意を持って対応することで、その気持ちを感じ取ってくれて、長いお付き合いが出来るようになります。

初めはつらいかも知れませんが、あなたや、あなたのお店のファンになってもらうための登竜門だと思って、誠意ある対応を心がけましょう。

さて、最後にちょっとした応用テクニックをお知らせしちゃいます。

返信メールを頂いたお客さまだけに絞り込んで、限定セールのご案内や特典を送ってしまうという手法です。

冒頭でお伝えした通り、返信メールを頂いたお客さまは、あなたのお店の商品やサービスを買ってくれる、もっとも見込みの高いお客さまです。

または、既にあなたのお店の商品を買ってくれて、ファンになってくれたお客さまかも知れません。

そんなお客さまだけをピックアップして、限定セールのご案内や特典を送ると、通常のチラシメールよりもより高い効果が見込めるはずです。

これまで商品の購入を迷われていたお客さまの背中を押すきっかけになるかもしれませんし、またお店に行ってみようという、再来店を誘発するきっかけになるかもしれません。

丁寧ですばやい返信と、お客さまを絞り込んだチラシメールの組み合わせで、是非とも商売繁盛に結び付けてください！

お客さまから返信メールがあったということは、あなたのお店の商品やサービスに興味があると言うことです。
商品やサービスを買って頂けるチャンスですので、その熱が冷めないうちにすばやく返事を出し、コミュニケーションをスタートさせましょう。